Después de salir indemne –e incluso reforzado– de la crisis económica, el sector de los seguros está viviendo ahora una revolución en el ámbito normativo. Su auténtico reto, sin embargo, es la adaptación a las exigentes demandas de los clientes, una carrera en la que todavía va rezagado. Como no puede ser de otra manera, la tecnología será clave en este proceso.
LUIS GÓMEZ TERROBA. Director del Canal Especialistas de Aegon.
El asegurador es uno de los pocos sectores que ha salido airoso de la brutal crisis financiera que ha sacudido a todas las economías del mundo en los últimos ocho años. Con la excepción del grupo americano AIG, y su deterioro financiero fue provocado más por su actividad bancaria que por la gestión de su negocio asegurador, los grandes grupos aseguradores mundiales, como AXA, Allianz y Generali, se han visto reforzados en sus cifras de crecimiento, cuota de mercado y evolución de sus resultados.
Es verdad que el sector se halla inmerso en una revolución por la nueva normativa de Solvencia II, que profesionaliza aún más la gestión del riesgo de capital de las entidades aseguradoras, algo intrínseco a nuestra actividad, y que todavía tiene grandes áreas por aclarar desde el punto de vista normativo y de aplicación práctica. Y también es verdad que, fruto de esa normativa internacional, el sector asegurador, en su dimensión más local, aún tiene que recoger el impacto de un proceso de concentración derivado de unas mayores exigencias de capital.
No hemos avanzado al mismo ritmo que la exigencia de nuestros clientes en relación al servicio que prestamos, a la claridad de la información que facilitamos a nuestros asegurados y a la facilidad de contacto por cualquier canal
Pero lo que realmente está afectando a la médula de nuestra actividad es, simplemente, el cliente. Llevamos años desarrollando planes estratégicos que ponían el foco en el cliente como centro de nuestra actividad, cambiando la cultura de nuestros equipos y haciendo reingeniería de nuestros procesos. Pero la realidad es que todavía tenemos un largo camino que recorrer para estar a la altura de muchas nuevas iniciativas que ya compiten con nosotros y que conocen mejor las necesidades del cliente, tienen un contacto mucho más presente en su vida cotidiana y disponen de herramientas más potentes –como Google o Amazon– para poder ofrecerle, en el momento en que lo necesita y de una manera absolutamente personalizada, las soluciones que nosotros tradicionalmente hemos ofrecido en forma de un contrato prácticamente de adhesión.
Un mercado por conquistar
No hemos avanzado al mismo ritmo que la exigencia de nuestros clientes en relación al servicio que prestamos, a la claridad de la información que facilitamos a nuestros asegurados y a la facilidad de contacto por cualquier canal. En cuanto a este último punto, la omnicanalidad es imprescindible, pero la de verdad: el “click-call-face” tiene que ser algo natural en nuestra cadena de comercialización, los proyectos de lanzamiento de canales directos “burbuja” (creando nuevas compañías para desarrollar exclusivamente el canal directo: teléfono e Internet) son ya algo del pasado. Y qué podemos decir de las mejoras en la eficiencia de nuestros procesos: estamos empezando a entrar en la digitalización, es el gran proyecto estratégico de todas las aseguradoras para el futuro, pero ya llegamos, una vez más, detrás de las expectativas del mercado. Todos nuestros clientes tienen smartphones y tablets, y nuestros agentes también, pero para uso particular, todavía no para desarrollar su actividad profesional…
El futuro de las coberturas más básicas y tradicionales de nuestro estado de bienestar, nuestra salud y nuestra jubilación, están siendo claramente cuestionadas. ¿O es que todavía alguien con un mínimo de información cree que serán sostenibles a largo plazo una cobertura sanitaria universal completa de calidad o un sistema de pensiones que nos permita vivir desahogadamente a partir del día en el que nos jubilemos?
Y todo esto ocurre en un mundo donde el futuro de las coberturas más básicas y tradicionales de nuestro estado de bienestar, nuestra salud y nuestra jubilación, están siendo claramente cuestionadas. ¿O es que todavía alguien con un mínimo de información cree que serán sostenibles a largo plazo una cobertura sanitaria universal completa de calidad o un sistema de pensiones que nos permita vivir desahogadamente a partir del día en el que nos jubilemos? Afortunadamente, tenemos todo un fabuloso mercado por conquistar delante de nosotros y la solución la tenemos clara cuando abrimos nuestra puerta al mercado y vemos cómo funcionan los demás sectores. Es simplemente una cuestión de valentía y de fuerza en la toma de decisiones y en su implantación para poner a nuestras organizaciones en una posición acorde con la acelerada evolución de la exigencia de nuestros clientes.
