Cualquier empresa
está expuesta a sucesos que pueden desestabilizar sus procesos de actuación normales y poner en riesgo su imagen y reputación; lo que llamamos crisis. Si estas situaciones de crisis, además, atraen la atención de los medios, despiertan la fiera de las redes o simplemente activan la demanda de explicaciones por parte del público añaden estrés a la urgencia de tomar las decisiones adecuadas.
Jordi Tudela. Especialista en comunicación corporativa y coordinador de proyectos formativos.
Muchas de las situaciones de crisis con las que nos encontramos a lo largo de nuestra vida profesional nos cogen por sorpresa y, por este motivo, no llegamos a tiempo para gestionarlas. A menudo, sin embargo, las podemos prever si tenemos en cuenta los siguientes consejos:
1. Escuchar activamente a nuestro público para identificar los posibles riesgos desencadenantes, a corto y a largo plazo, y para evaluar la probabilidad de que puedan estallar. Por ejemplo, mediante grupos de trabajo que incluyan a los gestores especialistas internos y a otros profesionales externos como juristas o mediadores.
2. Observar para aprender, es decir, monitorizar constantemente los medios y las redes sociales para saber lo que dicen de nosotros y también de los demás. Analizar situaciones de crisis ajenas nos puede ayudar a reflexionar sobre nuestras debilidades. ¿Nos podría pasar lo mismo? ¿Qué haríamos? ¿Tenemos las herramientas y recursos para afrontar una circunstancia semejante?
3. Construir relaciones positivas -de diálogo y alianzas- con los medios de comunicación, los influenciadores, las ONGs, las asociaciones sectoriales, la administración y los agentes públicos es clave. Y es que podemos fortalecer nuestra reputación mediante políticas de buena ciudadanía y RSC, de lobby, comunicación financiera, institucional, interna y de relaciones con la prensa.
4. Planificar cuidadosamente la respuesta ante la eclosión de una crisis, teniendo en cuenta nuestra doble misión: eliminar las causas y analizar los porqués, y minimizar sus efectos en la imagen y la reputación de la organización. Es esencial elaborar un manual de crisis que asegure recursos y procedimientos claros y realistas, formar un gabinete de crisis, entrenarnos como portavoces, etc.
5. Promover desde la dirección de una actitud de prevención, en otras palabras, una sensibilidad o cultura anticrisis.
y conflictos consiste en ser proactivos para evitar que estallen; diseñar un sistema de vigilancia y auditoría de riesgos; dotarnos de recursos y, por último, establecer una política de comunicación de diálogo y un clima preventivo.
