Los consumidores más informados de la historia exigen, hoy en día, ser tratados como individuos que requieren soluciones personalizadas. La industria aseguradora es consciente de la transformación que esta situación provocará en el mercado y de los peligros que, a su vez, comporta: muchos sufrirán, sí, pero muchos otros sabrán aprovechar las grandes ocasiones que ofrece esta coyuntura. Los tiempos de crisis y los tiempos de cambio tienen doble cara.
Elena Jiménez de Andrade Astorqui. Presidenta del Consejo General de Colegios de Mediadores de Seguros.
La tendencia dominante en el sector sitúa dos retos en lo más alto de las prioridades de las compañías. El primero es la obligación de incorporar las nuevas tecnologías para optimizar todos los procesos. El segundo, la necesidad de convertir al cliente en el centro de todo. Sorprenden, ambos, porque son obvios y deberían ser los dos mandamientos principales de la industria. Pero no ha sido así en el pasado. Las nuevas tecnologías han entrado masivamente cuando ya no eran tan nuevas. Y al cliente, por supuesto, se le situaba en el centro de todo, pero no se le trataba como tal. Ahora, más y mejor informado, utiliza la tecnología para comparar y comprobar aquello que le han vendido y / o prometido. Insurtech es la palabra de moda en el sector. Diversos estudios coinciden en señalar que más del 90% de los directivos de las compañías piensa que la transformación digital tendrá́ un impacto enorme en el proceso de distribución y en el negocio en general. Nadie cuestiona este hecho. Por eso, las mayores inversiones se están utilizando para la incorporación de tecnología punta, ya sea vía inversiones en fondos de capital riesgo, colaboraciones o compras de start-ups. Las compañías están acostumbradas a operar en un entorno duro, con márgenes que se reducen, competidores en todos los frentes y una presión enorme para bajar precios. La tecnología aparece como una herramienta que permitirá optimizar procesos, reducir costes y mejorar la eficiencia a la hora de convencer al cliente.
En un mercado tan competitivo como el asegurador, es fundamental que las compañías interioricen la importancia de manejar correctamente el gran volumen de datos para mejorar su estrategia y competitividad futuras
Una solución para todo
La tecnología se percibe como el Santo Grial: es la clave para acceder a nuevos clientes en nuevos mercados y es el elemento que puede permitir realizar el cambio de paradigma necesario para toda la industria aseguradora. Las nuevas condiciones del mundo globalizado, en el que los riesgos están interconectados, exigen al sector reinventarse, y parece que hay consenso en que eso solo es posible a través de la implementación de la última tecnología. Todos se han puesto a la tarea de limpiar las telarañas y, por esta vez, no basta con dar una mano de pintura porque los cambios en el consumo y en el mercado exigen cambios estratégicos en toda la industria en su conjunto.
Los reguladores nacionales han de acompañar este proceso poniendo las bases legales que permitan a los innovadores desarrollar sus ideas y disponer de un entorno favorable. Las leyes siempre van por detrás de la sociedad, pero en este caso hay que exigir que acorten el plazo para ponerse al día porque si la legislación no está adaptada al nuevo entorno, difícilmente el sector podrá́ reciclarse y crecer en este nuevo contexto.
La revolución tecnológica ha traído muchos cambios, y uno de ellos es el de hacer que el negocio sea menos tangible y más difícil de valorar porque en muchos aspectos depende del conocimiento y de la propiedad intelectual y, sobre todo, de la solidez de la relación con los clientes. El negocio, tradicionalmente cíclico, cambia, y aparecen nuevas amenazas como los ciberataques o el riesgo de pérdida de reputación. Y todo ello después de haber pasado una década muy difícil, marcada por la crisis económica mundial.
La tecnología aparece como una herramienta clave para traer soluciones a las necesidades concretas de cada individuo, hasta ahora muy commoditizadas. Y en este contexto, todavía hay mucho camino por recorrer e incluso los productos del ramo de autos van a poder personalizarse al máximo gracias a la tecnología.
El manejo de datos, una asignatura pendiente
Sin embargo, el uso del big data por parte de la industria de seguros no es tan frecuente como en el caso de los sectores de banca y retail, que tienen una mayor interacción con sus clientes. La mayor parte de las compañías aseguradoras disponen de una gran cantidad de datos internos, pero raramente están centralizados y con formatos unificados para un análisis fácil. En un mercado tan competitivo como este, es fundamental que las compañías interioricen la importancia de manejar correctamente este gran volumen de datos para mejorar su estrategia y competitividad futuras, a través del desarrollo o adquisición de herramientas de análisis de datos para predecir el comportamiento de los clientes.
Si el cliente está satisfecho, aumentan las posibilidades de alargar la duración de las pólizas y la predisposición de compra, iniciativas que demandan renovadas formas de interacción, particularmente electrónicas, y también nuevos productos. La expectativa de los clientes está creciendo de forma acelerada, esperando del seguro una experiencia similar a la que viven con productos de otros segmentos.
Los avances aportan muchas ventajas, pero amenazan con socavar uno de los ejes fundamentales de la relación entre asegurador y asegurado: la confianza en el futuro. ¿Permitirán estos cambios mantener e incluso incrementar la relación humana compañía – cliente? ¿O todo se quedará en una cuestión de precio?
La sofisticación de las herramientas tecnológicas permite tener una radiografía casi exacta del cliente y saber sus necesidades y deseos. También permite tener un canal de comunicación más directo, rápido y eficaz con él. Y, claro, reducir los riesgos. Es evidente que aporta muchas ventajas y que el incesante desarrollo tecnológico va a cambiar el sector. La gran incógnita por resolver es la de saber en qué lugar van a quedar las relaciones personales con el cliente.
Para acabar, recordar que agentes y corredores aportan mucho valor a través del asesoramiento y de la relación personal que establecen con el cliente. Son el lazo de unión entre un consumidor con saturación de información y una industria en plena transformación. Los avances aportan muchas ventajas, pero amenazan con socavar uno de los ejes fundamentales de la relación entre asegurador y asegurado: la confianza en el futuro. ¿Permitirán estos cambios mantener e incluso incrementar la relación humana compañía – cliente? ¿O todo se quedará en una cuestión de precio? El reto que tenemos por delante es apasionante.
Nota: artículo basado en el estudio ISM (Índice Social Media).
