En este mundo exponencial, las empresas se ven abocadas a una utilización más ágil de la tecnología y es complicado planificar a tres o cuatro años con acciones muy definidas que sabes que en doce meses pueden estar obsoletas. Pero es eso lo que nos obliga a pensar más a largo plazo (y actuar a corto). Si no, se corre el riesgo de sucumbir a la ola de la transformación digital cuando en realidad se trata de surfearla.
RICARD ALFARO. Subdirector general de Asepeyo.
El rol de la experiencia de cliente
La experiencia cliente ha pasado a ser clave en el proceso de construcción del relato estratégico. En la era predigital, las organizaciones medían cada cierto tiempo la satisfacción del cliente y modificaban productos y servicios en consecuencia. Ahora, ese cliente ha adquirido un poder especial y cuenta con la tecnología suficiente para comunicar en tiempo real su experiencia sobre nuestro producto o servicio. Y las empresas deben ganar agilidad para poder adaptar su oferta al ‘cliente conectado’. Así pues, en la medida que tenga instrumentos para percibir esa experiencia de cliente en tiempo real y utilice metodologías ágiles (design thinking, por ejemplo) para hacerle partícipe del proceso de reingeniería permanente, la compañía será capaz de surfear la ola digital.
El rol de la cultura de empresa
La cultura de una empresa es lo que hacen los empleados cuando nadie los ve. Mucha gente piensa que la transformación digital es un proceso tecnológico, pero no es así; es un proceso de transformación cultural. Si te limitas a actualizar la tecnología acabarás teniendo productos digitales para clientes digitales pero gestionados por trabajadores analógicos. Y la brecha cultural no sólo no se reducirá sino que se incrementará. Antes, las personas cambiaban pero los procesos permanecían invariables (el famoso ‘esto siempre se ha hecho así’); ahora, la tecnología provoca que los procesos cambien sin cesar y se necesite ‘mover’ conductas y compromisos.
Por lo tanto, la digitalización de la empresa no es un proceso de conquista, sino de exploración y descubrimiento. Para llevarla a cabo es crítico reconocer que ahora el cliente tiene en su mano el poder de incidir de forma radical en la toma de decisiones de las empresas y que los empleados son los agentes del cambio cultural imprescindible.
