El comercio on-line es un mundo complicado en el que, sin embargo, es posible triunfar. Para ello, basta con dominar cuatro pasos que recojo en mi libro Winners (Conecta), donde hablo de cómo volver a conectar con tus clientes en la era Amazon: navegación, información, atención al cliente y logística. Los dos primeros son factores de higiene y los dos segundos son factores de diferenciación.
PABLO FONCILLAS.
Conferenciante y consultor.
Refiriéndome de manera concreta al comercio electrónico, lo primero que debes trabajar es la navegación o la facilidad con que un usuario puede viajar por toda tu web/app. Más de 3/4 partes de los carritos de compra on-line se abandonan. ¿Y tú? ¿Estás ayudando al usuario a visitar tu web/app y entender los pasos que debe seguir, o tienes una propuesta que parece que le esté haciendo la vida imposible?
El segundo escalón es la información. Hay diversos productos con atributos que viajan mal por la Red. Todos sabemos qué y cómo es una lata de refresco, pero ¿sabes qué textura tienen esos pantalones? ¿El reflejo de la mesa de madera? Necesitas proporcionar el máximo de información posible a tus usuarios: precios, características, modelos de entrega, dudas legales, servicios varios, etc. Si no, ten por sentado que, en caso de duda, no te comprará.
A continuación, lo que necesitas trabajar es una buena atención al cliente. No quieras obligar a tus usuarios a tus canales, sino al revés, tienes que abrirte y adoptar los canales que ellos quieran. Si la gente no quiere llamar a un 902 ni rellenar un formulario, ofrece un móvil para que envíen un WhatsApp y estate atento a las redes sociales por si hay dudas o quejas.
Y, finalmente, el cuarto paso es la logística. Puedes ser bueno o malo en todo lo demás, pero aquí es donde puedes despuntar y marcar la diferencia. ¿Ofreces diversas fórmulas de entrega? ¿Y de pago?
Estos cuatro pasos sirven para cumplir el primer mandamiento del e-commerce: unir la estrategia de comercio electrónico con la estrategia comercial de la empresa. Te puede parecer trivial, pero es básico, y estos pasos te ayudarán a ser mejor y más rápido, pues en el e-commerce se produce el efecto cuello de botella, y serás tan bueno como el paso más lento que tengas.
