Hablar de innovación sin caer en el tópico es francamente difícil. Hemos encasillado el concepto para que luzca, pero no transforme. En cambio, la tecnología ha crecido, lo inunda todo y cuanto más exponencial sea, mejor: ejemplos como la digitalización o la ciencia de datos son factores identitarios en los campeones competitivos. Sin embargo, los costes asociados hacen que solo grandes corporaciones y start-ups bien financiadas pueden seguir esa tendencia global.
ANGEL SAN SEGUNDO HAERING. Ingeniero Industrial, asesor de start-ups, business angel, mentor y profesor asociado de diversas escuelas de negocio.
Es cierto que son cada vez más las pymes que con enorme sacrificio están renovando procesos, productos y modelos de negocio, pero el grueso del tejido empresarial está al margen de esos logros. ¿Cuál es la razón de esos casos de éxito? Sin duda, la conjunción de excelente capital humano e innovación ordenada. Conocer y difundir esas experiencias reales de éxito de las pymes innovadoras es una medida de muy bajo coste y alto rendimiento: demostrar que pese a lo hostil del entorno se puede crecer, operar en mercados internacionales y generar productos/servicios competitivos en una escala pequeña, sería una palanca de apoyo para muchas de ellas.
LA INNOVACIÓN GUÍA EL DESPLIEGUE DE LOS CAMBIOS PARA QUE SEAN MÁS EFICIENTES
La innovación verdadera no es un atributo propio de las mejores organizaciones, sino una actividad que gira alrededor de hechos positivos: “Un cambio, no solo tecnológico, basado en el conocimiento, no solo científico, para crear valor, no solo económico” (Fundación COTEC). Puede aplicarse sin costes desproporcionados en el ámbito de la pyme como paso previo a cualquier inversión posterior en tecnologías eficientes. De hecho, como las start-ups dinámicas son la punta de lanza de la innovación competitiva, es evidente que innovar no es cuestión de tamaño ¿Por qué no se empieza el fortalecimiento de las pymes fomentando en ellas proyectos de innovación competitiva? Dejarlas a expensas de las compras de bienes y servicios de las grandes organizaciones para que les llegue la renovación con el apoyo de fondos europeos es una política muy cuestionable sobre distribución óptima de recursos, además de lenta en su ejecución y de dudosa sostenibilidad.
¿NUEVAS TECNOLOGÍAS SOPORTANDO PEORES SERVICIOS?
La digitalización en el sector público fuera del contexto fiscal es un arcano, con pocas e irrelevantes experiencias para aproximar administración a administrado (la COVID-19 nos lo demuestra). Pero la inoperancia digital también está llegando al sector privado: en los portales de servicio de grandes corporaciones (líneas áreas, seguros, bancos o tarjetas de crédito), la gestión de cualquier cuestión como devolución o pago se vuelve compleja y lenta. Las incidencias se tratan en ese cúmulo de respuestas sin sentido a preguntas necias (FAQ) o en un chat que es lo mismo, pero animado. Las direcciones de correo o los teléfonos de asistencia al cliente son una rareza, porque prevalece el “autoservicio”: la obsesión por reducir costes dificulta la solución de los problemas e incluso impide generar ventas que se esconden tras las incidencias de los clientes.
La automatización basada en Inteligencia Artificial pretende justificar estas iniciativas, pero cuesta entender que la nueva tecnología suponga un retroceso en el servicio (a menos que se convierta en el estándar). ¿Qué hay detrás de estas situaciones? Realmente, poca inteligencia, quizás sobredosis de papanatismo hacia la modernidad y, por supuesto, un cliente sin ilusión por seguir con su proveedor. Digitalizar es una herramienta, nunca un fin. La digitalización de modelos de negocio no optimizados es un despilfarro… digital.
OPORTUNIDADES PARA LA PYME INNOVADORA
Situaciones tan ineficaces como las descritas son propias de grandes organizaciones que las suelen resolver mediante la externalización hacia pymes especializadas con mejor servicio. La fragmentación de los trabajos, tendencia global todavía más acusada con el boom del teletrabajo, es una nueva oportunidad para que la pyme innovadora y dinámica ocupe esos espacios. Para convertir el sombrío panorama económico actual en escenarios de oportunidades, la pyme ha de innovar no solo a escala individual, sino en agrupación con afines, con el foco en crear valor al cliente y revitalizar este “viejo” concepto de gestión. Apoyando estas iniciativas, se contribuiría a la renovación competitiva de una buena parte del tejido empresarial español en la que ganaremos todos.
Para convertir el sombrío panorama económico actual en escenarios de oportunidades, la pyme ha de innovar no solo a escala individual, sino en agrupación con afines, con el foco en crear valor al cliente y revitalizar este “viejo” concepto de gestión
