Si algo tiene claro el director general de MĂștua General de Catalunya es que la calidad estĂĄ por encima de la cantidad. Por ello, desde hace mĂĄs de 26 años, Daniel Redondo trabaja para que esta entidad aseguradora sea la mejor. Nos lo cuenta en esta entrevista en exclusiva para Mundo Empresarial donde lo deja bien claro: âNosotros no queremos ser los mĂĄs grandes. Queremos hacer bien lo que hacemos y hacerlo diferente; no limitarnos a pagar siniestros.â
Text: Emma Bouisset.
Fotos: MĂștua General de Catalunya.
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Cuando usted tomĂł las riendas de la DirecciĂłn de MĂștua General de Catalunya âestamos hablando del mes de mayo de 2012, en el momento ĂĄlgido de la crisis econĂłmica, por tanto-, ÂżcuĂĄl fue su principal objetivo?
Siempre he creĂdo que esta dura crisis tenĂa su origen en la crisis Ă©tica y de valores de los años 80. Por lo tanto, lo primero que tenĂamos que hacer era recuperar valores: aportar tranquilidad, certeza y credibilidad, interna y externamente. Porque haciendo esto tambiĂ©n contribuyes a la recuperaciĂłn de la sociedad en la que la entidad desarrolla su actividad. Y desde un punto de vista mĂĄs concreto, haces la MĂștua mucho mĂĄs visible, conocida y reconocida, que, al final, era el gran objetivo.
ÂżY cĂłmo lo abordaron?
Internamente, analizamos si era pertinente o no cambiar nuestro modelo asegurador, ya que en ese momento otras entidades lo que hicieron fue recortar coberturas y prestaciones. Y tomamos la decisiĂłn no sĂłlo de mantenerlas, sino de ampliarlas, garantizando, eso sĂ, la calidad de siempre.
Externamente, lo que hicimos fue comunicar a los mutualistas, proveedores y entidades y empresas con las que tenĂamos relaciĂłn, este mensaje de recuperar valores y tranquilidad a travĂ©s de los medios, para hacer presente la MĂștua y que se la valorara, tanto por nuestra actividad aseguradora como por nuestra acciĂłn social, que hasta entonces habĂa estado muy restringida a la FundaciĂłn y dirigida al tercer mundo y al patrimonio cultural catalĂĄn. A partir de entonces, la orientamos a aspectos mĂĄs cercanos: niños, escuela, familias, para intentar aportar este granito de arena a la tranquilidad y, al mismo tiempo, intentando que nuestros asegurados de salud nos tuvieran presente en momentos en que no estuvieran enfermos, pues ese es el gran problema del seguro de salud. Y eso lo hicimos a travĂ©s de los espaimĂștua. (Ver pieza complementaria)
«La irrupciĂłn de las nuevas tecnologĂas ha cambiado el motivo por el cual un cliente se hace un seguro. Antes, el motivo era previsor. Ahora, ya no es siempre asĂ; la gente joven, por ejemplo, lo hace para cubrir una necesidad determinada a partir de un momento concreto.»
La estrategia debiĂł de funcionar porque, al cierre de 2017, MĂștua General de Catalunya alcanzĂł los 76.527 mutualistas, recuperando cifras cercanas a los tiempos precrisis. El sector, sin embargo, Âżha vuelto a ser el que era o es mĂĄs sensible que otros al impacto de las tendencias macroeconĂłmicas y demogrĂĄficas?
Efectivamente, ya llevamos tres años y pico creciendo: hemos abierto una nueva årea que nos estå aportando 100.000 mutualistas mås al año (el seguro de salud de accidentes deportivos) y hemos conseguido un mayor conocimiento de nuestra entidad fuera de Catalunya.
En cuanto al sector de seguros de salud es, hoy, radicalmente diferente. QuizĂĄs en el sector asegurador en general no se hayan producido tantos cambios, aunque es incuestionable que se ha vuelto mĂĄs sensible, pero el de seguros de salud lo ha hecho todavĂa mĂĄs. ÂżPor quĂ©? Pues porque existen ahora nuevos actores muy potentes como las entidades bancarias. AdemĂĄs, la irrupciĂłn de las nuevas tecnologĂas ha cambiado el motivo por el cual un cliente se hace un seguro. Antes, el motivo era previsor. Ahora, ya no es siempre asĂ; la gente joven, por ejemplo, lo hace para cubrir una necesidad determinada a partir de un momento concreto. Pero no se formulan la pregunta desde una visiĂłn de estar tranquilo para siempre, que es la filosofĂa final del seguro. AdemĂĄs, gracias a las nuevas tecnologĂas, la gente estĂĄ mucho mĂĄs informada -no sĂ© si mejor-, y tiene mucho mĂĄs al alcance obtener una buena informaciĂłn cuando lo necesita. Finalmente, es obvio que, para el seguro de salud, las cuestiones demogrĂĄficas tienen una incidencia muy grande: si la gente vive mĂĄs años, se incrementa el uso de los servicios en el Ășltimo tramo de la vida.
Ha mencionado las nuevas tecnologĂas. ÂżEstĂĄn preparados para hacer frente a los nuevos retos que suponen fenĂłmenos como el auge de las redes sociales, el big data, el avance del IoT, la IA y la robĂłtica?
En algunos aspectos sĂ, y en otros, no tanto. En cuestiĂłn de redes sociales, estamos presentes y somos activos. En cuanto al big data estamos en un estadio inferior; tenemos muchos instrumentos de anĂĄlisis, pero no estamos aprovechando toda la informaciĂłn que nos dan los datos de los que ya disponemos. AsĂ como en IoT sĂ tenemos iniciativas que podemos poner al alcance de nuestros mutualistas, la robĂłtica no creo que sea un tema con mucho recorrido en nuestro caso, dado cĂłmo funciona nuestra estructura en cuanto a seguros de salud, ya que sĂłlo contamos con un centro propio para servicios de excelencia. SĂ que tiene recorrido, en cambio, en todos los centros mĂ©dicos que tenemos concertados, y en este sentido, nuestra direcciĂłn de innovaciĂłn estĂĄ alerta para asegurar que estĂ©n al mĂĄximo al dĂa en este ĂĄmbito. Donde sĂ nos hemos iniciado es en el servicio de videoconsulta mĂ©dica que, a finales de año, estarĂĄ plenamente operativo. Y en cuanto a la IA, ya utilizamos muchas prestaciones.
ÂżCĂłmo afecta todo este desarrollo tecnolĂłgico a la gestiĂłn interna de la compañĂa, a su liderazgo y motivaciĂłn? Las plantillas del sector asegurador son unas de las mĂĄs estables del mercado laboral, pero si bien estos cambios pueden suponer una oportunidad, tambiĂ©n se pueden percibir como una amenaza…
Yo creo que en cualquier entorno, el liderazgo y la motivaciĂłn de los equipos debe abordarse con proyectos, acciĂłn y buena comunicaciĂłn. Los proyectos aportan ilusiĂłn porque conllevan un objetivo y un disfrute en el camino hacia conseguirlo. Pero las ideas se han de llevar a la prĂĄctica, y las personas las tienen que entender. Esto implica un esfuerzo por comunicarlas correctamente, cosa que no todo el mundo sabe hacer. ÂżCĂłmo motivas, cĂłmo haces que la gente tenga ilusiĂłn por lo que hace? Es importante que se entiendan los porquĂ©s. La comunicaciĂłn, por lo tanto, debe ser la adecuada. Y como lĂder, tienes que estar siempre donde toca; no te puedes esconder. Y has de asumir responsabilidades dando ejemplo siempre. Esta parte es muy importante para complementar la primera.
Por su parte, en 30 años de carrera habrĂĄ tomado todo tipo de decisiones, pero Âżde cuĂĄl se siente usted mĂĄs orgulloso y cuĂĄl ha sido la mĂĄs difĂcil?
No te sabrĂa mencionar una decisiĂłn en concreto, pero sĂ me siento orgulloso de haber tomado y de haber ayudado a tomar decisiones de todo tipo. Y tambiĂ©n de no haberme rendido, porque en la toma de decisiones no sĂ© cuĂĄndo tienes mĂĄs responsabilidad, si cuando tĂș tomas la decisiĂłn o cuando le indicas a alguien el camino a seguir. Obviamente, esto requiere una profunda reflexiĂłn previa. Por eso, yo siempre digo que si tuviera que volver a tomar estas decisiones en el mismo escenario, en el mismo entorno y con los mismos datos, las repetirĂa.
En cuanto a la mĂĄs difĂcil, por un lado, dirĂa que fue poner fin a mi etapa profesional en una empresa donde creĂ que, cinco años despuĂ©s de haberla dirigido, ya habĂa hecho todo lo que me habĂa comprometido a hacer. DecidĂ ser honesto conmigo mismo e irme. Y fue difĂcil, porque lo mĂĄs fĂĄcil, seguramente, habrĂa sido quedarme. Por otro lado, la toma de decisiones que afectan a la carrera profesional de las personas son siempre las mĂĄs difĂciles de tomar.
«En cualquier entorno, el liderazgo y la motivaciĂłn de los equipos debe abordarse con proyectos, acciĂłn y buena comunicaciĂłn.»Â
ÂżCree que las aseguradoras tienen una buena imagen?
Creo que, antiguamente, tenĂan mĂĄs mala imagen. Hoy, si bien la gente todavĂa se queja de que siempre existe letra pequeña y de que cuando las necesitas, te engañan, lo hace menos que antes. Creo que, en general, las aseguradoras han hecho un esfuerzo por ser mĂĄs claras y transparentes y explicar lo que hacen. El sector tradicionalmente habĂa sido muy conservador, muy cerrado en sĂ mismo; era muy gris y explicaba poco. Y creo que esto ha cambiado. La crisis ha ayudado, y dirĂa que, incluso, ahora tienen buena imagen.
ÂżCuĂĄl dirĂa que ha sido la ventaja competitiva de la MĂștua?
Yo creo que nuestra ventaja competitiva ha sido, es y, mientras yo estĂ© al frente de la MĂștua, quiero que sea: «ser los mejores y diferentes». Nosotros no queremos ser los mĂĄs grandes. Queremos ser los mejores y diferentes. Hacer bien lo que hacemos y hacerlo diferente. Y esto liga con nuestro interĂ©s por la calidad y por ser diferentes y no limitarnos a pagar siniestros. Tampoco queremos ser los mĂĄs grandes, porque somos conscientes de nuestras posibilidades. ÂżQue si queremos crecer? Por supuesto. Y, de hecho, estamos en vĂas de ver si podemos pasar a la acciĂłn para expandirnos en España con unos partners que tienen la misma idea que nosotros y con quienes somos complementarios. Pero aĂșn no lo podemos desvelar.
ÂżY su asignatura pendiente?
Que lo sepa todo el mundo. Porque si todo el mundo lo sabe, ya creces.