Qualsevol empresa
està exposada a successos que poden desestabilitzar els seus processos d’actuació normals i posar en risc la seva imatge i reputació; el que anomenem crisis. Si aquestes situacions de crisi, a més, atrauen l’atenció dels mitjans, desperten la fera de les xarxes o simplement activen la demanda d’explicacions per part del públic afegeixen estrès a la urgència de prendre les decisions adequades.
Jordi Tudela. Especialista en comunicació corporativa i coordinador de projectes formatius.
Moltes de les situacions de crisi amb què ens trobem al llarg de la nostra vida professional ens agafen per sorpresa i, per aquest motiu, no arribem a temps per gestionar-les. Sovint, però, les podem preveure si tenim en compte els següents consells:
1. Escoltar activament els nostres públics per identificar els possibles riscos desencadenants, a curt i a llarg termini, i per avaluar la probabilitat que puguin esclatar. Per exemple, mitjançant grups de treball que incloguin els gestors especialistes interns i altres professionals externs com ara juristes o mediadors.
2. Observar per aprendre, és a dir, monitorar constantment els mitjans i les xarxes socials per saber allò que diuen de nosaltres i també dels altres. Analitzar situacions de crisi alienes ens pot ajudar a reflexionar sobre les nostres febleses. Ens podria passar el mateix? Què faríem? Tenim les eines i recursos per afrontar una circumstància semblant?
3. Construir relacions positives -de diàleg i aliances- amb els mitjans de comunicació, els influenciadors, les ONGs, les associacions sectorials, l’administració i els agents públics és clau. I és que podem enfortir la nostra reputació mitjançant polítiques de bona ciutadania i RSC, de lobby, comunicació financera, institucional, interna i de relacions amb la premsa.
4. Planificar amb cura la resposta davant l’eclosió d’una crisi, tenint en compte la nostra doble missió: eliminar les causes i analitzar els perquès, i minimitzar els seus efectes en la imatge i la reputació de l’organització. És essencial elaborar un manual de crisi que asseguri recursos i procediments clars i realistes, formar un gabinet de crisi, entrenar-nos com a portaveus, etc.
5. Promoure des de la direcció una actitud de prevenció, en altres paraules, una sensibilitat o cultura anticrisi.
i conflictes consisteix en ser proactius per evitar que esclatin; dissenyar un sistema de vigilància i d’auditoria de riscos; dotar-nos de recursos i, per últim, establir una política de comunicació de diàleg i un clima preventiu.
