Els consumidors més informats de la història exigeixen, avui dia, ser tractats com a individus que requereixen solucions personalitzades. La indústria asseguradora és conscient de la transformació que aquesta situació provocarà en el mercat i, també, dels seus perills: molts patiran, sí, però molts altres sabran aprofitar les grans oportunitats que aquesta conjuntura els ofereix. Els temps de crisi i els temps de canvi tenen doble cara.
Elena Jiménez de Andrade Astorqui. Presidenta del Consell General de Col·legis de Mediadors d’Assegurances.
La tendència dominant en el sector situa dos reptes al capdamunt de les prioritats de les companyies. El primer és l’obligació d’incorporar les noves tecnologies per a optimitzar tots els processos. El segon, la necessitat de convertir el client en el centre de tot. Sorprenen, tots dos, perquè són obvis i haurien de ser els dos manaments principals de la indústria. Però no ha estat així en el passat. Les noves tecnologies han entrat massivament quan ja no eren tan noves. I al client, per descomptat, se’l situava al centre de tot, però no se’l tractava com a tal. Ara, aquest, més i millor informat, utilitza la tecnologia per a comparar i comprovar allò que li han venut i/o promès. Insurtech és la paraula de moda en el sector. Diversos estudis coincideixen a assenyalar que més del 90% dels directius de les companyies creu que la transformació digital tindrà un impacte enorme en el procés de distribució i en el negoci, en general. Ningú no qüestiona aquest fet. Per això, les inversions més importants s’estan destinant a la incorporació de tecnologia punta, ja sigui via inversions en fons de capital risc, col·laboracions o compres d’empreses emergents. Les companyies estan acostumades a operar en un entorn dur, amb marges que es redueixen, competidors en tots els fronts i una pressió enorme per abaixar preus. La tecnologia apareix com una eina que permetrà optimitzar processos, reduir costos i millorar l’eficiència a l’hora de convèncer el client.
En un mercat tan competitiu com l’assegurador, és fonamental que les companyies interioritzin la importància de gestionar correctament el gran volum de dades per millorar la seva estratègia i competitivitat futures
Una solució per a tot
La tecnologia es percep com el Sant Grial: és la clau per a accedir a nous clients en nous mercats i és l’element que pot permetre de realitzar el canvi de paradigma necessari per a tota la indústria asseguradora. Les noves condicions del món globalitzat, en què els riscos estan interconnectats, exigeixen al sector reinventar-se, i sembla que hi ha consens que això només és possible a través de la implementació de l’última tecnologia. Tots s’han abocat a la tasca de netejar les teranyines i, aquesta vegada, no n’hi ha prou a donar una mà de pintura, perquè els canvis en el consum i en el mercat exigeixen canvis estratègics en tota la indústria en el seu conjunt.
Els reguladors nacionals han d’acompanyar aquest procés posant les bases legals que permetin als innovadors desenvolupar les seves idees i disposar d’un entorn favorable. Les lleis sempre van per darrere de la societat, però, en aquest cas, cal exigir que se’ls escurci el termini per posar-se al dia perquè si la legislació no està adaptada al nou entorn, difícilment el sector podrà reciclar-se i créixer en aquest nou context.
La revolució tecnològica ha portat molts canvis, i, un d’ells, és el de fer que el negoci sigui menys tangible i més difícil de valorar, perquè en molts aspectes depèn del coneixement i de la propietat intel·lectual i, sobretot, de la solidesa de la relació amb els clients. El negoci, tradicionalment cíclic, canvia, i apareixen noves amenaces com els ciberatacs o el risc de pèrdua de reputació. I tot això, després d’haver passat una dècada molt difícil, marcada per la crisi econòmica mundial.
La tecnologia apareix com una eina clau per a aportar solucions a les necessitats concretes de cada individu, fins ara molt commoditizades. I en aquest context, encara hi ha molt de camp a córrer, i fins i tot els productes del ram d’autos podran personalitzar-se al màxim gràcies a la tecnologia.
El maneig de les dades, una assignatura pendent
No obstant això, l’ús del big data per part de la indústria d’assegurances no és tan freqüent com en el cas dels sectors bancari i retail, que tenen una major interacció amb els seus clients. La major part de les companyies asseguradores disposen d’una gran quantitat de dades internes, però rarament estan centralitzades i amb formats unificats per a facilitar-ne l’anàlisi. En un mercat tan competitiu com aquest, és fonamental que les companyies interioritzin la importància de manejar correctament aquest gran volum de dades per millorar la seva estratègia i competitivitat futures, a través del desenvolupament o l’adquisició d’eines d’anàlisi de dades per a predir el comportament dels clients.
Si el client està satisfet, augmenten les possibilitats d’allargar la durada de les pòlisses i la predisposició de compra, iniciatives que demanen renovades formes d’interacció, particularment electròniques, i també nous productes. L’expectativa dels clients està creixent de forma accelerada, esperant de l’assegurança una experiència similar a la que viuen amb productes d’altres segments.
Els avenços aporten molts avantatges, però alhora amenacen de soscavar un dels eixos fonamentals de la relació entre assegurador i assegurat: la confiança en el futur. Permetran aquests canvis de mantenir i fins i tot d’incrementar la relació humana companyia-client? O tot es quedarà en una qüestió de preu?
La sofisticació de les eines tecnològiques permet tenir una radiografia gairebé exacta del client i saber-ne les necessitats i desitjos. També permet de tenir-hi un canal de comunicació més directe, ràpid i eficaç. I, és clar, reduir els riscos. És evident que aquesta novetat aporta molts avantatges i que l’incessant desenvolupament tecnològic canviarà el sector. La gran incògnita per resoldre és la de saber quin espai ocuparan les relacions personals amb el client en aquest nou paradigma.
Per acabar, cal recordar que agents i corredors aporten molt valor a través de l’assessorament i de la relació personal que estableixen amb el client. Són el llaç d’unió entre un consumidor amb saturació d’informació i una indústria en plena transformació. Els avenços aporten molts avantatges, però alhora amenacen de soscavar un dels eixos fonamentals de la relació entre assegurador i assegurat: la confiança en el futur. Permetran aquests canvis de mantenir i fins i tot d’incrementar la relació humana companyia-client? O tot es quedarà en una qüestió de preu? El repte que ens espera és apassionant.
Nota: article basat en l’estudi ISM (Índex Social Media).
