En aquest món exponencial, les empreses es veuen abocades a una utilització més àgil de la tecnologia i és complicat planificar a tres o quatre anys amb accions molt definides que saps que en dotze mesos poden estar obsoletes. Però és això el que ens obliga a pensar més a llarg termini (i actuar-hi a curt). Si no, es corre el risc de sucumbir a l’onada de la transformació digital quan en realitat es tracta fer-hi surf.
RICARD ALFARO. Subdirector general d’Asepeyo.
El rol de l’experiència del client
L’experiència client ha passat a ser clau en el procés de construcció del relat estratègic. En l’era predigital, les organitzacions mesuraven de tant en tant la satisfacció del client i modificaven productes i serveis en conseqüència. Ara, aquest client ha adquirit un poder especial i compta amb la tecnologia suficient per comunicar en temps real la seva experiència sobre el nostre producte o servei. I les empreses han de guanyar agilitat per poder adaptar la seva oferta al ‘client connectat’. Així doncs, en la mesura que tingui instruments per a percebre aquesta experiència de client en temps real i utilitzi metodologies àgils (design thinking, per exemple) per a fer-lo partícip del procés de reenginyeria permanent, la companyia serà capaç de fer surf sobre l’onada digital.
El rol de la cultura d’empresa
La cultura d’una empresa és allò que fan els empleats quan ningú no els veu. Molta gent pensa que la transformació digital és un procés tecnològic, però no és així; és un procés de transformació cultural. Si et limites a actualitzar la tecnologia acabaràs tenint productes digitals per a clients digitals però gestionats per treballadors analògics. I la bretxa cultural no només no es reduirà sinó que s’incrementarà. Abans, les persones canviaven, però els processos romanien invariables (el famós ‘això sempre s’ha fet així’); ara, la tecnologia provoca que els processos canviïn sense parar i sigui necessari ‘moure’ conductes i compromisos.
Per tant, la digitalització de l’empresa no és un procés de conquesta, sinó d’exploració i descobriment. Per dur-la a terme és crític reconèixer que ara el client té a la mà el poder d’incidir de forma radical en la presa de decisions de les empreses i que els empleats són els agents del canvi cultural imprescindible.
