El del comerç on-line és un món complicat en el qual, no obstant això, és possible de triomfar. Per fer-ho, n’hi ha prou de dominar quatre passos que recullo en el meu llibre Winners (Conecta), on parlo de com tornar a connectar amb els teus clients en l’era Amazon: navegació, informació, atenció al client i logística. Els dos primers són factors d’higiene i els dos segons són factors de diferenciació.
PABLO FONCILLAS. Conferenciant i consultor.
Referint-me de manera concreta al comerç electrònic, el primer que has de treballar és la navegació, o quina és la facilitat d’un usuari per viatjar per tota la teva web/app. Més de 3/4 parts de les cistelles de la compra on-line s’abandonen. I tu? Estàs ajudant l’usuari a visitar la teva web/app i entendre els passos que ha de seguir, o tens una proposta que sembla que li estigui fent la vida impossible?
El segon graó és la informació. Hi ha diversos productes amb atributs que viatgen malament per la Xarxa. Tots sabem què i com és una llauna de refresc, però saps quina textura tenen aquests pantalons? El reflex de la taula de fusta? Necessites proporcionar el màxim d’informació possible als teus usuaris: preus, característiques, models de lliurament, dubtes legals, serveis varis, etc. Si no, pots donar per fet que, en cas de dubte, no et comprarà.
A continuació, el que necessites treballar és una bona atenció al client. No vulguis obligar els teus usuaris a adaptar-se als teus canals, sinó a l’inrevés, has d’obrir-te i adoptar els canals que ells vulguin. Si la gent no vol telefonar a un 902 ni emplenar un formulari, ofereix-los un mòbil perquè enviïn un WhatsApp i estigues atent a les xarxes socials per si hi ha dubtes o queixes.
I, finalment, el quart pas és la logística. Pots ser bo o dolent en tota la resta, però aquí és on pots despuntar i marcar la diferència. Ofereixes diverses fórmules de lliurament? I de pagament?
